1
00:00:00,100 --> 00:00:06,432
本内容改编自小山学堂《学 AI 产品，从入门到精通》，为二次演绎配音版。

2
00:00:06,382 --> 00:00:19,855
这是 AI 产品心理学专题的最后一集，我们把前面讲过的心理学原理，收束成四件产品经理每天都要碰的事，付费、定价、反馈，以及怎么把这些知识真正读厚。

3
00:00:19,855 --> 00:00:21,935
先说这一集的定位。

4
00:00:21,935 --> 00:00:26,923
前面几集讲的是用户怎么感知、怎么等待、怎么信任。

5
00:00:26,923 --> 00:00:31,887
这一集往下走一步，讲钱、讲反馈、讲知识本身。

6
00:00:31,887 --> 00:00:40,853
它们看起来是四个话题，其实共用同一套底层逻辑，用户的心理账本和你的财务报表，记的从来不是同一本账。

7
00:00:40,853 --> 00:00:43,209
再说为什么放在收官。

8
00:00:43,209 --> 00:00:54,591
因为这一集给的都不是新概念，而是把前面所有结论落到一个动作上，你怎么收钱、怎么标价、怎么听用户说话、怎么把这一章的结论带走。

9
00:00:54,591 --> 00:00:56,418
顺便交代结构。

10
00:00:56,418 --> 00:01:15,136
第一节讲付费心理，为什么按量计费会让用户不敢问；第二节讲定价心理，价格感是怎么被摆出来的；第三节讲反馈心理，为什么用户宁愿走也不点踩；最后一节把整章的十六个效应收成一张表，再给一份上线前自查清单。

11
00:01:15,268 --> 00:01:17,681
先看这个商品有多奇怪。

12
00:01:17,631 --> 00:01:24,470
同样的钱，这次生成得惊艳，下次可能翻车，而成本还在你看不见的地方跳动。

13
00:01:24,470 --> 00:01:31,381
用户口袋里的每一块钱都连着神经，怎么收钱，直接决定了掏钱疼不疼。

14
00:01:31,381 --> 00:01:33,701
先讲一个反直觉的发现。

15
00:01:33,701 --> 00:01:39,170
有两位研究者在九十年代末提出一个概念，叫支付疼痛。

16
00:01:39,170 --> 00:01:47,571
他们说，付钱这个动作本身，激活的是类似生理疼痛的反应，而且付费和消费耦合得越紧，越疼。

17
00:01:47,571 --> 00:01:50,396
出租车计价器是教科书案例。

18
00:01:50,396 --> 00:01:54,038
你享受服务的每一秒，都在看着钱变少。

19
00:01:54,038 --> 00:02:02,583
按用量计费的 AI 助手就是数字版的计价器，用户每次追问之前，都要先过一道值不值得的心理审批。

20
00:02:02,583 --> 00:02:05,216
审批多了，人就不问了。

21
00:02:05,216 --> 00:02:11,237
所以这里有个很关键的产品判断，计费表跳得越勤，用户问得越少。

22
00:02:11,237 --> 00:02:15,564
你以为在透明计费，其实在给他的每一次好奇标价。

23
00:02:15,564 --> 00:02:17,283
那解药是什么。

24
00:02:17,283 --> 00:02:18,208
包月。

25
00:02:18,208 --> 00:02:23,112
付费一次性发生在月初，之后的每一次使用都感觉免费。

26
00:02:23,112 --> 00:02:31,201
研究者还发现人们存在包月偏好，按量明明更便宜，也宁愿包月，买的就是不用每次心疼这四个字。

27
00:02:31,201 --> 00:02:36,273
对需要用户多用、多探索的 AI 产品，这个偏好是天赐的。

28
00:02:36,273 --> 00:02:43,689
所以第一节课的结论可以压成一句，要用户多用多探索的产品，别把跳表怼在他脸上。

29
00:02:43,828 --> 00:02:48,970
第二件事更细，讲同一笔钱怎么换个说法，痛感就变了。

30
00:02:48,920 --> 00:02:58,715
有位经济学家提出心理账户理论，钱在人心里不是通账的，它被记在不同的账户里，从哪个账户扣，痛感完全不同。

31
00:02:58,715 --> 00:03:00,939
素材给了四道选择题。

32
00:03:00,939 --> 00:03:04,569
第一道，一百九十九元的 AI 助手怎么说。

33
00:03:04,569 --> 00:03:14,196
一种说法是每月一百九十九元，约每天六块六；另一种说法是，按你的时薪，它每月替你省下的二十小时值四千元。

34
00:03:14,196 --> 00:03:19,196
答案显然是后者，因为它把支出账户换成了投资账户。

35
00:03:19,196 --> 00:03:22,946
第二道，生成失败的那次，钱怎么算。

36
00:03:22,946 --> 00:03:29,881
一种说法是照常计费，因为用量确实消耗了；另一种是失败不扣费，重试免费。

37
00:03:29,881 --> 00:03:34,773
正确答案是第二种，为翻车付费是最深的账户赤字。

38
00:03:34,773 --> 00:03:37,586
第三道，年付优惠怎么标。

39
00:03:37,586 --> 00:03:44,713
一种是年付一千九百九十元，立省三百九十八；另一种是，相当于免费用两个月。

40
00:03:44,713 --> 00:03:47,814
第四道，企业版按什么单位报价。

41
00:03:47,814 --> 00:03:52,634
一种是按用量，多用多付；另一种是按坐席，不限量。

42
00:03:52,634 --> 00:03:57,514
这两道的答案，都指向把不确定性从用户手里拿走。

43
00:03:57,514 --> 00:03:59,389
再讲免费额度。

44
00:03:59,389 --> 00:04:04,677
它是几乎所有 AI 产品的获客入口，也是财报上的成本黑洞。

45
00:04:04,677 --> 00:04:13,728
最常见的偷懒做法是，额度悄悄扣，用户在某一次点击时一头撞上锁定墙，正在写的东西被扣成人质。

46
00:04:13,728 --> 00:04:18,006
这种突然的墙制造的不是升级动机，是背叛感。

47
00:04:18,006 --> 00:04:22,069
用户的第一反应是找替代品，第二反应是写差评。

48
00:04:22,069 --> 00:04:25,470
正确做法是软着陆，三层递进。

49
00:04:25,470 --> 00:04:41,027
额度进度始终可见；按他的真实用法给升级理由，比如你的长文档模式用得最多，升级版不限次数；额度用完之后不中断，自动降级到基础模型继续服务，已生成的内容永久可访问。

50
00:04:41,027 --> 00:04:46,328
记住一句话，突然的墙制造背叛，可见的坡制造转化。

51
00:04:46,468 --> 00:04:48,461
接下来讲收多少。

52
00:04:48,411 --> 00:04:55,166
先记住一个反直觉的事实，用户对价格没有客观感受，全部判断来自参照物。

53
00:04:55,166 --> 00:04:57,341
而参照物是可以摆的。

54
00:04:57,341 --> 00:05:04,132
行为经济学史上最著名的定价实验，是一本讲怪诞行为的书开篇讲的那个。

55
00:05:04,132 --> 00:05:12,029
一份财经杂志真实刊登过一张订阅价目表，三档，电子版、印刷版、印刷版加电子版。

56
00:05:12,029 --> 00:05:17,449
其中印刷版单独卖一百二十五美元，这个档位几乎没人选。

57
00:05:17,449 --> 00:05:20,358
但它不是滞销品，是售货员。

58
00:05:20,358 --> 00:05:21,500
为什么。

59
00:05:21,500 --> 00:05:28,122
因为研究者证明过，人对数字的判断会被先看到的数字拽着走，这叫锚定。

60
00:05:28,122 --> 00:05:36,968
而诱饵效应更进一步，往选项里放一个明显不划算的选项，它没人选，却改变了其他选项的相对吸引力。

61
00:05:36,968 --> 00:05:44,372
印刷版单独卖一百二十五美元，唯一的工作就是让加零元送电子版的套餐显得像捡漏。

62
00:05:44,372 --> 00:05:48,723
定价表上每一行都在工作，包括没人买的那行。

63
00:05:48,723 --> 00:05:51,175
素材还给了个搭建练习。

64
00:05:51,175 --> 00:05:56,680
一个写作助手只有一档六十九元，转化一般，客单价上不去。

65
00:05:56,680 --> 00:06:07,293
加上入门档二十九元之后，六十九元有了参照，反而显出性价比；再加一个两百九十九元的顶档当锚，中档的选择率明显往上走。

66
00:06:07,293 --> 00:06:17,521
这就是标准的三档结构，入门档接住犹豫者，顶档当锚，中档吃下大盘，再加一个最受欢迎的标签，用社会认同再推一把。

67
00:06:17,521 --> 00:06:29,625
素材里的数据显示，锚点搭好之后，中档的选择率是百分之四十一，平均客单价四十七元；而那个最受欢迎的标签背后，是百分之七十八的用户选择。

68
00:06:29,625 --> 00:06:35,743
定价页上每一个数字都不是装饰，它要么在当锚，要么在当售货员。

69
00:06:35,884 --> 00:06:39,115
讲完锚点，讲一条容易踩的红线。

70
00:06:39,065 --> 00:06:46,132
价格歧视在经济学里是个中性词，让不同支付意愿的人付不同的价，福利上是双赢。

71
00:06:46,132 --> 00:06:52,009
但在用户的感知里，它分两种，体面的叫版本化，翻车的叫杀熟。

72
00:06:52,009 --> 00:06:57,466
判断标准只有一句话，被写成新闻标题的时候，你站不站得住。

73
00:06:57,466 --> 00:07:00,291
用户主动选的，都体面。

74
00:07:00,291 --> 00:07:05,747
学生认证、年付优惠、低配版，这些是用户自己做的选择。

75
00:07:05,747 --> 00:07:09,810
按用户画像暗中调价的，等着上新闻。

76
00:07:09,810 --> 00:07:16,553
换句话说，体面与否不看价格差异本身，看这个差异是不是用户自己能选的。

77
00:07:16,553 --> 00:07:25,844
学生认证要他提交证明，年付要他一次性掏更多钱，低配版要他接受功能更少，每一个都是他主动做的取舍。

78
00:07:25,844 --> 00:07:32,154
而按画像暗中调价，用户没有任何选择的余地，这才是它翻车的原因。

79
00:07:32,154 --> 00:07:37,142
而 AI 产品有一件独有的新工具，叫天然的版本化。

80
00:07:37,142 --> 00:07:45,471
模型分层，基础、旗舰、最强推理，这个成本差异是真实存在的，用户也能感知到档位差别。

81
00:07:45,471 --> 00:07:48,079
这比功能阉割体面得多。

82
00:07:48,079 --> 00:07:49,570
再讲涨价。

83
00:07:49,570 --> 00:07:55,375
模型成本降了，但你加了新功能，决定从六十九元涨到八十九元。

84
00:07:55,375 --> 00:08:03,320
两封通知邮件，一封说由于运营成本上升，自下月一日起调整价格，感谢理解与支持。

85
00:08:03,320 --> 00:08:16,469
另一封说，专业版要涨价了，但你有九十天豁免期，过去半年加了三件事，你是老用户，未来九十天内续费可以锁定原价一年，什么都不做，九十天后按新价计费。

86
00:08:16,469 --> 00:08:19,918
哪一封能活着发出去，显然是第二封。

87
00:08:19,918 --> 00:08:27,058
区别在于，第一封只通知结果，第二封给了三样东西，理由、选择权、和一段时间。

88
00:08:27,058 --> 00:08:33,127
涨价永远给老用户豁免期，这是这条红线上最便宜的一次投资。

89
00:08:33,268 --> 00:08:35,056
第四节讲反馈。

90
00:08:35,006 --> 00:08:39,261
你在回答旁边放了赞和踩，指望用户帮你标数据。

91
00:08:39,261 --> 00:08:43,877
一个月后一看，点踩率千分之四，但流失率在涨。

92
00:08:43,877 --> 00:08:48,793
不是产品没问题，是不满的用户根本不点踩，他们直接走。

93
00:08:48,793 --> 00:08:52,711
这种现象在客服研究里叫沉默偏差。

94
00:08:52,711 --> 00:08:57,555
经典研究发现，多数不满的客户不投诉，直接换品牌。

95
00:08:57,555 --> 00:09:06,317
AI 产品的点踩按钮把门槛降到了一次点击，还是没人点，因为拦路的从来不是操作成本，是心理成本，有三种。

96
00:09:06,317 --> 00:09:08,300
第一种，无效感。

97
00:09:08,300 --> 00:09:13,877
点了有用吗，上次点踩之后什么也没发生，这个按钮八成是摆设。

98
00:09:13,877 --> 00:09:16,329
第二种，自我否定成本。

99
00:09:16,329 --> 00:09:23,264
点踩等于承认我提问的方式不行，或者我选的这个工具不行，尤其当初是自己拍板买的。

100
00:09:23,264 --> 00:09:25,487
第三种，关系成本。

101
00:09:25,487 --> 00:09:29,622
产品越像一个人，点踩越像当面给人差评。

102
00:09:29,622 --> 00:09:37,458
所以沉默的不满是最贵的不满，它不进你的数据看板，直接进流失名单，顺路进朋友的耳朵。

103
00:09:37,458 --> 00:09:38,768
那怎么办。

104
00:09:38,768 --> 00:09:42,458
等用户开口是下策，上策是读行为。

105
00:09:42,458 --> 00:09:54,033
有六种行为都是免费的反馈信号，重新生成、编辑距离、复制率，这三个指标拼起来，比任何满意度问卷都诚实，样本量还是点踩的几百倍。

106
00:09:54,033 --> 00:09:58,540
主流 AI 产品的模型迭代，主要喂的就是这类信号。

107
00:09:58,540 --> 00:10:00,728
但这里有两条纪律。

108
00:10:00,728 --> 00:10:04,946
第一，隐性采集要在隐私政策里写清楚。

109
00:10:04,946 --> 00:10:09,526
第二，信号只能用来改产品，不能用来对付用户。

110
00:10:09,526 --> 00:10:15,403
检测到用户在骂你，就弹客服安抚，读起来是关怀，实际是监视。

111
00:10:15,403 --> 00:10:19,850
最后，点踩之后发生什么，比点踩本身重要得多。

112
00:10:19,850 --> 00:10:25,055
两种体验，一种回一句感谢你的反馈，我们会持续改进。

113
00:10:25,055 --> 00:10:35,271
另一种先承认这版确实太笼统了，然后按用户的具体条件重新生成一版，并承诺这类回答以后默认给到这个具体度。

114
00:10:35,271 --> 00:10:41,305
显然是第二种，因为反馈要有即时回报，用户才知道这个按钮通电了。

115
00:10:41,305 --> 00:10:43,396
最后补一个时机问题。

116
00:10:43,396 --> 00:10:47,386
想要一条高质量的文字反馈，什么时候开口要。

117
00:10:47,386 --> 00:11:04,518
四个选项，每次回答之后都附一条评分条；用户刚完成一次多轮深度使用、并且出现了满意信号之后；用户登录时弹窗说花两分钟做个调研送积分；用户点取消订阅的瞬间，弹出告诉我们哪里做得不好。

118
00:11:04,518 --> 00:11:06,441
正确答案是第二个。

119
00:11:06,441 --> 00:11:14,025
原因很简单，反馈的时机要落在用户有表达欲的那一刻，而不是你最想收集数据的那一刻。

120
00:11:14,025 --> 00:11:20,203
取消订阅那一瞬间去要反馈，等于在人家出门的时候拉住他填问卷。

121
00:11:20,332 --> 00:11:22,878
最后两节讲知识本身。

122
00:11:22,828 --> 00:11:32,010
素材给了一份书单，九本书，拆出十九条产品经理必须懂的心理学原理，每条都标注了它在 AI 产品上的落点。

123
00:11:32,010 --> 00:11:38,849
但书单不是让你按顺序啃的，九本全读完大概要三个月，多数人撑不到第二本。

124
00:11:38,849 --> 00:11:47,143
更实际的用法是先选一个你产品当前的困惑，书架会亮出对应的书和原理，先读亮着的那几条。

125
00:11:47,143 --> 00:11:49,943
这里有一条边界必须先说清。

126
00:11:49,943 --> 00:11:54,907
有一本书教的是多变奖励和投入机制，威力和争议一样大。

127
00:11:54,907 --> 00:12:02,575
这一章讲的心理学，都用在消除摩擦上，让等待不难受、让信任对得上能力、让用户敢用。

128
00:12:02,575 --> 00:12:12,227
拿同一套知识去制造焦虑、诱导停留，是另一回事，那条路上的产品最后都在跟监管和用户口碑打仗。

129
00:12:12,227 --> 00:12:17,840
读它是为了识别这些机制，用不用、用到什么程度，你要自己把关。

130
00:12:17,840 --> 00:12:24,643
收官这一节把整章的十六个心理效应排成一张表，右边一列全是工程杠杆。

131
00:12:24,643 --> 00:12:29,006
看出共同点了吗，右边那列没有一项需要新技术。

132
00:12:29,006 --> 00:12:39,823
流式是接口参数，进度外显是任务循环的中间态，模型路由和语义缓存是成本那一章的原班人马，人工确认在安全那一章讲过。

133
00:12:39,823 --> 00:12:48,501
所以这一章真正的价值不是给你新积木，是给你摆放积木的理由，什么时候纯粹为了体感去拨这些开关。

134
00:12:48,501 --> 00:12:54,306
这正是设计评审上，产品经理说得出、工程师认得下的那种依据。

135
00:12:54,306 --> 00:12:58,092
最后把这一章站在谁的肩膀上交代清楚。

136
00:12:58,092 --> 00:13:14,959
等待那几节，源头是排队心理学的奠基论文，八条定律至今还是机场、银行和加载动画的设计依据；还有一份讲响应时间的经典，零点一秒、一秒、十秒三档阈值，一九九三年提出，流式时代依然精准。

137
00:13:14,959 --> 00:13:22,651
还有一个反直觉的发现叫劳动错觉，把等待里的劳动展示出来，满意度反而超过即时结果。

138
00:13:22,651 --> 00:13:30,536
错误恢复那一节，背后是服务补救悖论，补救得当的故障客户，比从没遇到故障的客户更忠诚。

139
00:13:30,536 --> 00:13:37,339
认知卸载那一条更有意思，研究发现，相信信息会被保存的人，记得反而更少。

140
00:13:37,339 --> 00:13:45,680
素材还给了一份十九条原理的速查表，和一个原理连线小测，四个场景都来自真实的产品评审。

141
00:13:45,680 --> 00:13:51,786
认得出来，说明这张表已经进你脑子了；认不出来，回去再扫一眼。

142
00:13:51,916 --> 00:13:56,108
最后给你一份可以马上用的判断清单，一共六条。

143
00:13:56,058 --> 00:13:59,328
第一条，别把跳表怼在用户脸上。

144
00:13:59,328 --> 00:14:06,755
付费和消费耦合得越紧越疼，要用户多用多探索的产品，用包月买他的不用心疼。

145
00:14:06,755 --> 00:14:09,700
第二条，同一笔钱换个账户说。

146
00:14:09,700 --> 00:14:15,397
把支出账户换成投资账户，把损失框架换成免费框架。

147
00:14:15,397 --> 00:14:20,193
失败必须免单，为翻车付费是最深的账户赤字。

148
00:14:20,193 --> 00:14:22,993
第三条，额度墙要软着陆。

149
00:14:22,993 --> 00:14:27,477
进度可见、按用法给升级理由、用完降级不中断。

150
00:14:27,477 --> 00:14:31,671
突然的墙制造背叛，可见的坡制造转化。

151
00:14:31,671 --> 00:14:37,008
第四条，定价表上每一行都在工作，包括没人买的那行。

152
00:14:37,008 --> 00:14:42,825
三档是标准结构，入门接住犹豫者，顶档当锚，中档吃下大盘。

153
00:14:42,825 --> 00:14:50,001
歧视的红线是不可选择的身份，用户主动选的都是体面，暗中调价的等着上新闻。

154
00:14:50,001 --> 00:14:52,873
第五条，反馈要有即时回报。

155
00:14:52,873 --> 00:14:57,861
点踩之后立刻给一版更好的，用户才知道这个按钮通电。

156
00:14:57,861 --> 00:15:09,436
同时记住，行为比按钮诚实，重新生成、编辑距离、复制率是样本量大几百倍的免费信号，但信号只能用来改产品，不能用来对付用户。

157
00:15:09,436 --> 00:15:14,267
第六条，把心理学当成摆放积木的理由，不是新积木。

158
00:15:14,267 --> 00:15:22,320
这一章的每个效应，右边那一列对应的都是你早就学过的工程开关，心理学给的是拨动它们的时机。

159
00:15:22,320 --> 00:15:25,902
这六条背后是这一整章的同一个视角。

160
00:15:25,902 --> 00:15:32,993
用户给你的感知打分，慢、会错、不透明都是物理现实，但体验是设计出来的。

161
00:15:32,993 --> 00:15:40,289
信任要校准，防御要拆除，心智要纠正，这三件事全靠产品设计，说服没有用。

162
00:15:40,289 --> 00:15:45,890
心理学不玄，它只是把用户为什么这样反应，从猜测变成了规律。

163
00:15:45,890 --> 00:15:49,880
到这里，AI 产品心理学这一章就讲完了。